Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /var/www/contactcenter/contact-center.com.ua/articles.php on line 13
Contact-center.com.ua - Расчет количества операторов Call-центра
SiteHeart
Контактный телефон (044) 586-41-04
» Меню сайта


» Новинки
Главная » Статьи » Расчет количества операторов Call-центра
Расчет количества операторов Call-центра
01.06.2010

Прежде всего, необходимо понимать, что расчет количества операторов может носить лишь приблизительный характер, поскольку редко на этапе планирования можно с большой точностью предсказать все параметры будущего колцентра. И, хотя подобный расчет может применяться и для действующих call-центров, например, перед запланированной маркетинговой акцией, однако даже в этом случае точно предсказать эффект, а, соответственно, и нагрузку, достаточно затруднительно. Но, даже при своей недостаточной точности, методики, изложенные ниже, позволят получить представление о  том, к чему следует готовиться и начать работу.

В этой статье мы рассмотрим расчет количества операторов call-центра по формулам Эрланга, который вывел их еще в 1909 году в ходе исследования телефонных сообщений. Формула датского инженера, получившая название ErlangB, применяется для устройств, отсекающих запросы, которые они не могут обслужить и применяется для расчета количества соединительных линий. А формула ErlangCиспользуется для устройств, ставящих в очередь запросы которые они не могут обслужить, и может использоваться для расчета количества операторов центра обработки вызовов.

Основными исходными данными для расчета являются сведенья о средней продолжительности вызова и ожидаемой нагрузке на call-центр. При этом следует помнить, что средняя продолжительность вызова включает в себя не только среднюю продолжительность разговора (AverageTalkTime), но и среднее время поствызовной обработки (AfterCallWorkTime), необходимое оператору, например, чтобы заполнить анкету клиента по результатам беседы.

Оценить эти параметры можно, если у вас уже есть в компании сотрудники, которые отвечают на звонки клиентов, либо, если реального опыта переговоров по телефону с клиентом еще нет (компания образована недавно), вы можете провести собственное исследование по характерным для вашей области деятельности параметрам call-центров. Также можно попробовать оценить их по результатам сравнительного анализа деятельности зарубежных центров обработки вызовов, приведенных в таблице.

 

Параметр

Отрасль

 

Авиа

Банки

ПО

Услуги

Правит

Здрав.

Торгов

Телеф.

Средняя продолжительность разговора (AverageTalkTime)

4,54

4,67

8,80

4,5

5,25

4,69

7,95

6,17

Среднее время поствызовной обработки (AfterCallWorkTime)

2,25

7,56

16,29

3,98

4,09

4,67

7,18

7,33

Авиа – авиакомпании

Банки – банковская сфера

ПО – производители программного обеспечения

Услуги – коммунальные услуги, сфера обслуживания

Правит. – правительственные организации

Здрав. – здравоохранение

Торгов. – торговые организации

Телеф. – операторы связи

Приведенные в таблице данные характерны для зарубежных call-центров и в наших условиях не всегда соответствуют действительности. Обычно следует отнять 1-2 минуты от указанного времени, иначе вы получите завышенный результат.

Кроме того, зачастую расчет по формуле Эрланга дает завышенный результат еще по одной причине. Поскольку в ней не учитывается количество неотвеченных вызовов, она не может учесть и необходимость в меньшем числе операторов, которым нет надобности отвечать на звонки если клиент бросил трубку не дождавшись ответа. Обычно такое происходит если клиент долго не получает ответа. То есть, чем хуже уровень обслуживания call-центра, тем мене точна формула. Количество потерянных вызовов составляет 3-5% в обычной ситуации для нормально работающего центра обработки вызовов. Соответственно, после расчета количества операторов, полученное число можно уменьшить на указанную сумму, чтобы избежать излишнего количества операторов.

В любом случае, вся приблизительность расчетов не так уж страшна: после начала работы call-центра необходимое точное количество операторов быстро станет известным. В этом случае лучше иметь небольшой недобор и быстро пополнить штат, чем избавляться от лишних операторов, на которых затрачены и время и деньги на обучение.

Для расчета мы будем использовать калькулятор на Erlang C. Нам понадобятся такие данные как средняя продолжительность вызова, число вызовов в час (их ориентировочное количество вы должны представлять еще до начала работы call-центра) и среднее время ожидания в очереди, которое вы определяете сами, исходя из особенностей вашего call-центра и его потенциальных клиентов.

В поля калькулятора необходимо ввести определенные параметры. Для примера 200 вызовов в час со средней продолжительностью вызова 4 мин. (240 секунд) и среднее время ожидания 30 секунд дало рекомендуемый результат 17 операторов.

  Erlang C Calculator  
Звонков в
час

Продолжит. звонка (с)
Средн. ожид. в очереди (с)

 
» Форма входа
Логин:
Пароль:
Copyright Contact-center.com.ua © 2008-2017