SiteHeart
Контактный телефон (044) 586-41-04
» Меню сайта


» Новинки
Главная » Создание Contact-центров/Call-центров

IP Call-центр/Contact-центр

Ключевую роль в жизни компании играет процесс обслуживания клиентов. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону — это "лицо компании".

Наше решение IP Call-центр – это разработка, которая используется ведущими российскими компаниями, а теперь доступна и в Украине. В целом это мощный, удобный и эффективный инструмент для обслуживания, привлечения и удержания клиентов. Он представляет собой программно-аппаратный комплекс, который позволит:

*      повысить эффективность общения и качество обслуживания клиентов;

*      сократить издержки компании;

*      повысить безопасность компании;

*      автоматизировать процесс взаимоотношения сотрудников с клиентами;

*      минимизировать потери запросов в организацию;

*      повысить имидж компании в глазах клиентов и партнеров;

*      сделать компанию доступной круглосуточно;

*      оптимизировать и контролировать работу сотрудников.

Основное преимущество решения –простота в использовании при очень мощной и неограниченной функциональности.

 

Компания получит следующие возможности

*      Автоматизированную справочно-информационную систему. Позвонив по телефону, клиент попадает в информационное поле компании. Помимо приветствия ему предоставляется любая информация о товарах, услугах, ценах, партнерах, условиях работы, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Автоматизированная справочно-информационная система не имеет ограничений по возможностям. Наш колцентр имеет возможность извлечь данные из любых источников, и на их основании предоставить персональную информацию клиенту. Например, введя номер заказа, клиент получит информацию о состоянии его исполнения; по индивидуальному номеру можно получить информацию об остатке денежных средств на счете.

Колцентр обслужит Ваших клиентов даже в нерабочее время, выходные, и праздничные дни. Компания станет доступной круглосуточно. Если все сотрудники заняты, клиенты будут установлены в очередь ожидания. Находясь в очереди, клиенты будут уведомлены о времени ожидания, они смогут оставить заказ на встречный звонок.

Автоматизированная справочно-информационная система делает компанию более доступной, более открытой для клиентов!

*      Запись разговоров. Позволит повысить безопасность компании и качество обслуживания клиентов. Решать конфликтные ситуации станет проще. Молодой персонал сможет быстрее обучиться ведению корректных переговоров по телефону, прослушав типовые примеры.

История взаимоотношений с клиентами по телефону станет Вашим верным помощником в решении бизнес-задач!

*      Исходящие и входящие кампании. Массовый обзвон клиентов берет на себя IP Call-центр. При дозвоне оператору выводится карточка клиента. Результаты переговоров оператор заносит в карточку. Входящий звонок клиента также может быть категорирован. При переключении оператору выводится карточка клиента с типовыми сценариями диалога для данной кампании. Руководитель получает результат проведения исходящих кампаний в виде отчетов и графиков.

Исходящие и входящие кампании позволят ускорить работу сотрудников, минимизировать случаи некачественного обслуживания клиентов. Руководители смогут более четко оценить эффективность воздействия на рынок.

Функция также важна аутсорсинговым call-центрам. IPCall-центр содержит все необходимые функции для проведения кампаний для Заказчиков. Результаты проведенных кампаний можно записать на компакт-диск.

*      Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов. Функция позволит исключить многочисленные переключения между сотрудниками и службами компании. Если позвонил VIP-клиент, система переключит его на персонального менеджера или переведет звонок на мобильный телефон, если специалист на выезде. Применяются алгоритмы маршрутизации, основанные на уровне квалификации сотрудников.

*      Объединение удаленных офисов. Система позволит объединить удаленные офисы посредством связи по IP. При этом перевести звонок клиента в удаленный офис станет возможным, набрав flash и внутренний номер удаленного сотрудника или одним кликом мыши.

*      Всплывающее окно при звонке.Программа осуществит вывод полной информации по клиенту на экран компьютера в момент поступления звонка. Например, сотрудник получит информацию о задолженности клиента, состоянии его заказа или любую другую информацию. Результат переговоров специалист сможет занести в карточку клиента. Руководитель сможет получить обобщенные результаты обращений в компанию.

*      Уменьшение издержек на совершение звонков. Позвонить клиенту станет возможно одним нажатием кнопки мыши. По статистике при дозвоне в среднем тратится едва ли не столько же времени, сколько и на сам разговор. Часть операций по уведомлению клиентов о каком-либо событии система может произвести в автоматическом режиме. Например, система может уведомить клиента о готовности заказа, необходимости погашения кредита, сообщить о необходимости посещения Вашего офиса и т.д.

*      Очередь ожидания позволит удержать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты. Очередь может строиться на основании приоритетов. К примеру, VIP-клиенты обрабатываются в первую очередь. Пока клиент находится в очереди, ему проговаривается примерное время ожидания, информация о компании и проводимых акциях.

*      Управление входящими звонками. У каждого специалиста отображается окно с очередью ожидающих клиентов. Специалист имеет возможность соединиться с любым клиентом из очереди, поставить текущий звонок на удержание или изменить его положение в очереди.

*      Статус оператора и информация о доступности других операторов. Если оператору нужно отойти на обед, он устанавливает статус «Отошел». При этом звонки будут переводиться на резервного оператора. Другие сотрудники видят, доступен ли сейчас данный специалист и переводят звонки только в случае его готовности.

*      Статистика звонков.Система аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом. Мощные механизмы поиска позволят руководителю быстро найти нужный разговор по заданным параметрам.

*      Новые возможности проведения маркетинговых исследований, опросов, дополнительные методы оценки эффективности рекламных кампаний.

*      Правила совершения исходящих звонков. Запреты на совершение междугородних/международных звонков, звонков на определенные номера. Возможность ведения списков абонентов, переговоры с которыми нежелательны или недопустимы.

*      Возможность проведения платных консультаций по телефону.

*      Управление ресурсами. Ведение статистики по фактической загрузке операторов. Система отчетов и аналитических диаграмм поможет руководителю сделать работу операторов более прозрачной.

*      Сценарии диалога. В процессе диалога оператору может быть предложен сценарий диалога с клиентом. Оператор вносит в карточку диалога ответы клиента на стандартные вопросы. В зависимости от ответа выводится следующая подсказка. Результатом работы сценария может быть, например, отправка коммерческого предложения клиенту или задание внешней бухгалтерской системе выставить счет. Возможность построить статистику по часто задаваемым вопросам.

*      Контрольные события. При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, минимально допустимое количество доступных операторов, неотвеченный вызов, предельно допустимое время поднятия трубки оператором, руководитель получает уведомление. Также контрольные события можно просмотреть в статистике и отчетах.

 

IPCall-центр прост в использовании и конфигурировании. Система содержит удобный графический интерфейс, работа с которым не требует специализированных навыков или дополнительного изучения языков программирования. Имеется возможность управления системой через сеть Internet. Система построена по технологии COM. Широкие возможности по интеграции с другими информационными системами, базами данных, CRM-системами, неминуемо приведут к повышению качества обслуживания клиентов.

 

Основные модули IP Call-центра

Сценарии обработки вызовов (IVR)

Мощный графический инструмент, позволит создать сценарии обработки звонков, поступающих в Вашу компанию.

 

Сценарии обработки звонка позволят:

*      Осуществлять перевод звонка на персонального менеджера с одновременным выводом карточки клиента на мониторе оператора;

*      Обслужить часть клиентов в автоматическом режиме. Примером может служить информация о состоянии заказа, о наличии товара на складе, состоянии счета и т.п.;

*      Идентифицировать клиента и переключить на наиболее компетентного специалиста.

Удобное графическое представление служит хорошей альтернативой системам, в которых настройка осуществляются с помощью малоизвестных языков программирования, что влечет за собой дополнительные расходы на обучение специалистов и последующую эксплуатацию системы.

 

Аналитический модуль статистики и безопасности компании

Аналитический модуль статистики и безопасности позволит:

*      Получить реальную картину по количеству поступающих звонков в компанию

*      Определить количество потерянных вызовов

*      Проконтролировать работу сотрудников, включая OnLine прослушивание разговоров

 

 

 

Аналитический модуль статистики и безопасности содержит:

*      Мониторинг загруженности телефонных линий в режиме реального времени

*      Статистические отчеты за указанный период в различных разрезах по времени и по сотрудникам

*      Мониторинг очередей ожидания

*      Статистику очередей ожидания за указанный период времени

*      Специальный мониторинг позволит супервизору получать в режиме реального времени картину загруженности линий. Модуль статистики предоставит исчерпывающие отчеты по деятельности компании за указанный период с отражением динамики работы в течение дня. Интересующий телефонный контакт всегда можно прослушать.

 

Мощный механизм фильтрации позволит:

*      Получить статистику по указанному периоду времени

*      Сформировать выборку по междугородним/международным звонкам

*      Отследить работу каждого сотрудника

*      Отфильтровать исходящие или входящие телефонные вызовы

*      Исключить разговоры малой длительности

*      Отчеты отображаются в удобном графическом виде. Имеется возможность экспорта в Excel.

 

Руководство компании сможет эффективнее контролировать основной канал взаимодействия компании с рынком, предотвратить утечку информации, оптимизировать бизнес-процессы, предотвратить ситуации, когда клиенты не могут дозвониться до компании.

 

Запись разговоров

Интеллектуальная запись разговоров позволит решить следующие задачи:

*      Ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров

*      Помощь в разрешении конфликтных ситуаций

*      Обучение нового персонала правильному ведению переговоров с клиентами.

*      Контроль работы персонала. Возможность ведения избирательной записи разговоров. Например, записывать разговоры руководителя нельзя, а разговор сотрудника записать в случае, если разговор по межгороду длится более 15 минут.

Руководство получает возможность прослушивать записанные разговоры сотрудников за указанный период.

Наш колцентр выгодно отличается от большинства систем записи телефонных разговоров.

На текущий момент на рынке присутствует множество систем записи разговоров, осуществляющих «сквозную запись». Однако далеко не всегда надежды руководства после приобретения  таких системы оказываются оправданными.

В IP Call-центре модуль записи разговоров встроен на базовом уровне. Данный модуль поставляется БЕСПЛАТНО.

Исчерпывающие функциональные возможности нашего решения позволят компании организовать эффективную систему контроля качества и безопасности. Для аутсорсинговых call-центров запись разговоров также важна для предоставления детализированных отчетов Заказчику о проделанной работе.

 

Исходящие/входящие кампании

Одни из задач, которые выполняет практически любая компания, это обзвон клиентов с целью доведения до них какой-либо коммерческой информации, проведение актуализации базы клиентов и прочие задачи. Данные мероприятия именуются «исходящими кампаниями» (outbound). Отдельно стоит отметить потребность выполнения подобных задач по обзвону в аутсорсинговых call-центрах – это их основная функция.

Как правило, типовая исходящая кампания состоит из следующих этапов:

*      Руководитель назначает задачу по обзвону целевой группы клиентов, определяет все тонкости воздействия на рынок.

*      Руководитель проекта получает список клиентов, которых необходимо обзвонить, а также перечень вопросов, ответы на которые необходимо получить.

*      В назначенное время операторы производят обзвон. Операторы не тратят время на дозвон до клиентов. При дозвоне оператору выводится карточка клиента, в которой он отражает результаты переговоров. Оператор также может воспользоваться подсказками (возможными сценариями диалога).

*      Руководитель получает результаты проведения кампаний. Возможны обобщенные и детализированные отчеты с записанными разговорами.

Модуль исходящих кампаний IPCall-центра может подойти как корпоративным Заказчикам, так и аутсорсинговым Call-центрам. Уникальность модуля заключается в том, что при большом количестве возможностей, администрирование модуля покажется Вам простой задачей, не требующей содержания дополнительного технического специалиста. Всплывающие подсказки помогут Вам быстро разобраться с тонкостями большого количества настроек.

При создании исходящих кампаний в IP Call-центре был учтен опыт мировых лидеров производителей Call-центров, а также опыт действующих Call-центров как в корпоративном сегменте, так и в сегменте аутсорсинговых Call-центров.

 

Карточка клиента

Карточка клиента при звонке позволит решить следующие задачи:

*      Предоставление операторам оперативной информации о клиентах, операторы быстрее входят в курс дела.

*      Результаты переговоров с клиентом можно сохранить в базу данных для последующего взаимодействия с ним. Получить статистику по поступающим обращениям, по содержанию самих обращений.

*      Оператор, заполнив первичную информацию о поступившем вызове, сможет перевести звонок на более квалифицированного специалиста вместе с собранной информацией о клиенте. Клиенту не потребуется повторно объяснять суть проблемы.

При звонке система идентифицирует клиента по АОНу, по номеру, на который клиент позвонил или по персональному коду клиента. Колцентр соберет всю интересующую информацию по клиенту и выведет ее на экране оператора.

Карточка клиента при звонке значительно усилит менеджеров по работе с клиентами. Клиенты будут чувствовать заботу о себе. Сократятся случаи некачественного обслуживания.

 

Варианты установки

Предусмотрено несколько вариантов организации IP Call-центра. Возможна интеграция с любыми типами АТС (УАТС) либо установка call-центра как независимого узла. В последнем случае, call-центр будет выполнять функции интеллектуальной АТС.

В процессе внедрения call-центра в компанию, наши специалисты предложат оптимальный вариант подключения. Для связи с ТфОП и АТС могут быть использованы любые телефонные линии (аналоговые FXO и FXS, цифровые потоки Е1, IP-транки).

I вариант. Установка Call-центра как самостоятельного узла (АТС не требуется)

При данном варианте установки IP Сall-центр выполняет одновременно функции интеллектуальной АТС (УАТС) высокого уровня. Всем сотрудникам компании могут быть предоставлены возможности операторов Call-центра. Таким образом, компания получит максимальные возможности.

II вариант. Установка перед АТС

Call-цент устанавливается перед АТС, все звонки проходят через call-центр. Таким образом, call-центр дополняет АТС новыми возможностями. При этом операторы подключаются напрямую к call-центру и получают максимальные возможности.

Компания (включая абонентов АТС) получит следующие возможности:

*      Исходящие/входящие кампании

*      Запись разговоров

*      Интеллектуальное голосовое меню, единая точка входа в компанию

*      Интеллектуальная маршрутизация

*      Голосовая почта

*      Аналитический модуль статистики и безопасности

*      Правила исходящих звонков

III вариант. Установка после АТС (УАТС)

Вариант установки после АТС в основном применяется при организации малых экономичных Call-центров. Вся функциональная мощь Call-центра не распространяется на сотрудников компании, подключенных к АТС.  

Поддерживаются все типы АТС.

 

Требования к аппаратному обеспечению

Минимальные технические требования для серверов при установке на один компьютер

Примечание: обязательное наличие стандартных PCI-слотов.

 

Минимальные технические требования для рабочих станций операторов

 

Сопровождение

Для удобства территориально удаленных от Киева клиентов и для оперативного решения возникающих вопросов предусмотрена возможность подключения группы сопровождения к удаленному серверу клиента. При подключении специалисты проведут диагностирование системы, выполнят настройку, в т.ч. изготовят или изменят сценарии голосового меню, схемы маршрутизации, алгоритмы входящих и исходящих вызовов и многое другое.

Наши клиенты не испытывают проблем в техническом обслуживании. Если в процессе эксплуатации системы возникают какие-либо вопросы, мы всегда рады помочь.

» Форма входа
Логин:
Пароль:
Copyright Contact-center.com.ua © 2008-2017